Система управления электронной очередью

Система электронной очереди — это программно-аппаратный комплекс, позволяющий сформировать и оптимизировать управление потоком посетителей. Главные задачи системы электронной очереди — целенаправленное распределение потоков посетителей в зависимости от цели обращения, информирование о наиболее востребованных услугах, времени и порядке их оказания и т.д.

Для чего нужна система электронной очереди?

Электронные системы управления потоками посетителей способствуют изменению и повышению качества обслуживания посетителей учреждения. Системы электронной очереди позволяют качественно оптимизировать процесс обслуживания за счет непрерывного получения в процессе работы данных, а также разрабатывать новые алгоритмы маршрутизации и своевременно вносить изменения в процесс. Как следствие, применение электронной очереди способствует улучшению процесса обслуживания посетителей и повышению коэффициента работы операторов подразделения. В отличие от системы вызова клиента, система электронной очереди должна иметь гибкий и настраиваемый алгоритм, управляющий потоками посетителей, а также позволяющий собирать и структурировать статистические данные, что позволяет оценивать нагрузку операторов и эффективность распределения посетителей по услугам. Гибкий интерфейс модулей электронного табло и терминала позволяет разместить справочную или рекламную информацию.

Решаемые задачи

Неконтролируемый поток пациентов и, как следствие, возникновение очереди, что значимо удлиняет время ожидания услуги клиентом. Из этого следует, что важнейшей составляющей процесса оптимизации работы подразделения является правильное распределение потока посетителей.

Схема системы электронной очереди

1. Зона регистрации. В зоне регистрации посетителей располагается сенсорный терминал для выбора необходимой услуги и получения распечатанного талона электронной очереди. 2. Зона ожидания. Здесь находится главное электронное табло и модуль голосового сопровождения. Посетители после получения талона ожидают вызова своего номера к оператору. 3. Зона обслуживания. Зона автоматизированных рабочих мест операторов. Каждое рабочее место оборудовано персональным компьютером, дополнительным электронным табло и пультом оценки качества обслуживания. Осуществляется предоставление услуг посетителям. 4. Устройства. Зона, в которой находятся технические составляющие, необходимые для функционирования и взаимодействия отдельных модулей и зон в целом, а именно: сервер, персональный компьютер администратора, локально-вычислительная сеть, коммутатор и Wi-Fi - маршрутизатор.

Результаты внедрения

Использование системы электронной очереди как на базе регистратуры, так и в пунктах забора крови положительно отразилось как на повышении эффективности работы медрегистраторов и лаборантов, так и на сокращении случаев конфликтных ситуаций благодаря рациональной маршрутизации пациентов. Проект получил поддержку министерства здравоохранения Российской Федерации как перспективное направление в создании новой модели медицинской организации федерального проекта «Бережливая поликлиника». В настоящий момент разработанная система электронной очереди продолжает поддерживаться, проводится доработка функциональных компонентов, обеспечивается стабильность системы.